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仕事で失敗してクレームが発生!?上手なクレーム対応のコツ

2017.9.8

仕事の失敗でクレームに発展してしまうのは誰にでも起こりうることです。

クレームが起きた時は、どう対応するのかが今後の信用を左右します。クレーム対応次第では今後の仕事に大きな影響を与えてしまいますので、対応は慎重に行いましょう。

上手なクレーム対応のコツやみんなの失敗談をまとめてみました。

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皆も失敗してる!仕事で失敗してクレームに発展したエピソード

ケアレスミスがクレームに発展したケース

結婚式の引き出物に使う商品の注文内容を間違えて、注文と違うものを発注してしまい、かなり大きなクレームになってしまいました。

商品を別のお客様に届けてしまいクレームになった。

結婚式という一生に一度のお祝い事で使う引き出物が違っていたら、新郎新婦がゲストの事を思って選んだ事を考えるとクレームになってしまうのも納得です。また、発送ミスもよくある失敗のひとつ。先方に物が届く前ならどうにか出来るかもしれませんが、先方に届いてからではミスを食い止めることも出来ません。発送前にチェックを徹底しましょう。

スケジュール確認ミスでクレームに発展したケース>

あと一歩で契約というところまでこぎつけたのに、次回アポ予定日をスケジュールに記入ミスしていた。早い日ならまだしも予定より後の日で記入していて、アポをとった当日に行けず先方の信用を失い話しが消えてしまった。

こちらもうっかりや思い違いなどで起こり得る失敗です。先方との約束をすっぽかすのは、社会人として信用を失ってしまい、関係を修復するのが難しいこともあるので、スケジュールの確認はしっかりしましょう。

仕事の仕方が失敗の元!クレームが大きくなった原因

営業事務で、取引先からの電話に対しすぐに答えられるような内容でも何でも「営業から折り返しさせます」と言っていたら、その無責任な態度に取引先からクレームが来た。

クレーム対応中に、相手が納得していないのに話を終わらせるような態度をとったら、相手をもっと怒らせてしまった。

分からない事なら確認するのが正しいですが、些細な事でも他人任せで仕事をしていると、責任感がないと思われても仕方がないですね。
クレームは一旦相手の気持ちが落ち着くまで話を聞き、その上でこちらに非があれば謝罪するのが基本対応です。相手の主張に口をはさんだり無理やり終わらせようとするのは、かえって怒らせたり対応を長引かせてしまう事になります。
相手から要望がある場合は、謝罪後に対応を検討するようにしましょう。

仕事の失敗でクレーム対応する時の大切なポイントについて

自分の失敗が元でクレームに発展した場合、相手に迷惑を掛けてしまったという思いや怒らせてしまったという思いで、ひたすら「申し訳ありません」と謝罪の言葉を連呼してしまうことがあります。

しかし、仕事の場合は謝罪の言葉を連呼すれば許されるという問題ではないはずです。謝罪の言葉は必要ですが、原因や対応についてどうするのか説明する責任もあります。

クレームに対する謝罪で大切な4つのポイント

1:理由や原因の説明
今回の失敗の原因について、客観的な視点で説明しましょう。ただし、説明する時は簡潔にするのがポイントです。長く説明してしまうと、言い訳しているように聞こえてしまうので注意しましょう。

2:影響範囲について
今回の失敗がどれ程の影響があり、どれだけの損害になるのか伝えましょう。誤魔化しや少なく言うのは厳禁です。

3:対応について
今回の失敗に対して個人や会社としてどう対応するのか説明しましょう。

4:今後の対策について
最後に、同じ失敗を繰り返さないためにどのような対策をするのか説明しましょう。

仕事で失敗してもこんなクレーム対応では相手に伝わらない!?

・休日に謝りに行こうとする
「クレームを入れたら明日行って直接謝りたいと言われ、休日だから無理というと、その後何にも連絡がない」
直接会って謝罪することは誠意が伝わりやすいですが、謝るなら相手の都合も考えましょう。
相手へ迷惑を掛けたことを謝罪するのに、休日に押しかけてさらに迷惑を掛けることになりかねません。
さらに、先方の都合が悪かったからそれで謝罪を終わりにしては、相手は納得しないでしょう。

・メールで謝罪する
「取引先の担当者がミスが多いので注意すると、担当者からメールで謝罪文が送られてきた。更に、最後にm(__)mという絵文字付き・・・。」
もしも、メールで注意をされたなら、メールでも謝罪し直接謝罪した方が良いでしょう。
しかし、謝罪文に絵文字を使うなんて社会人としてのマナーを疑いますね。

・オーバーアクションで謝罪する
「こちらの話を聞くときは、がっくり肩を落とし伏し目がちで、絞り出すような声で謝られた。わざとらしすぎて白々しかった。」
「失敗をその場で指摘し謝罪してもらったが、最後に「もう利用しない」と言うと、家まで来てマンションの玄関先で数人に土下座された。そこまで頼んでないし近所の目もあるのに。」

謝罪の気持ちを表したい気持ちがあるのでしょうが、大袈裟すぎても相手に気持ちが伝わりにくくなります。相手の気持ちを考え、冷静に謝罪するようにしましょう。

クレームが多いコールセンターで行われている対応とは?

まず、ちゃんと謝罪します。”ちゃんと”というのは、「申し訳ございません。」と言えば良いという意味ではありません。何に対して謝っているのかを明確にして謝罪します。

クレームに対して「申し訳ございません。」と言われても、相手は適当に謝られているという印象を持ってしまう可能性があります。特にコールセンターのようにクレームの電話が多いところでは、「この人は仕事だから謝ってるだけで、こちらの気持ちが伝わってない」と思ってしまうでしょう。

ですから、何に対して謝っているのかを明確にします。例えば、「ご不便をおかけして」「お待たせしてしまい」「お約束の時間にご連絡が出来ず」などという言葉に続けて謝罪しています。

ちなみに、何度も繰り返すとマニュアル感が出てしまうので、少し言葉を変えたり相手の言った言葉を引用して謝罪するのも良いでしょう。

ただし、相手が怒っていてもこちらに非がない場合は謝罪する必要がありません。場合によっては相手が調子に乗ってしまうこともあります。

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